„Information Technology Service Management” (ITSM) bezeichnet das strukturierte Vorgehen bei der Verwaltung von IT-Dienstleistungen. Oberstes Ziel eines guten Service-Management-Systems ist die verbesserte Kundenzufriedenheit sowie die Reduktion von Ausfallzeiten von IT-Systemen. IT-Service-Erbringer streben zudem eine möglichst hohe Wirtschaftlichkeit und einen bestmöglichen Ressourceneinsatz an. Zunehmend wichtig werden die Themen Automatisierung, Monitoring und KI-Unterstützung von ITSM-Systemen.
Ein ITSM-Tool unterstützt Sie bei der effizienten Erbringung von IT-Services, indem alle Tickets über verschiedene Kommunikationskanäle (Self-Service-Portal, E-Mail, Telefon, aus (anderen Systemen heraus) angelegt und systematisch kategorisiert und bearbeitet werden. Dabei soll die Wertschöpfung optimiert werden und eine kontinuierliche Weiterentwicklung der angebotenen IT-Dienstleistungen angestrebt sein.
Ihrer Vorteile von Service-Management | ITSM
Standardisierte Ticketingprozesse
Entlastung Ihres IT-Supports
Schneller ROI und Investitionssicherheit
Höhere Kundenzufriedenheit
Für alle Abteilungen einsetzbar | Abteilungsübergreifende Kooperation
Die Idee einer zentralen Anlaufstelle – und damit verbunden die gebündelte, also potenziell effizienteren Bearbeitungsmöglichkeit – für alle Services stammt ursprünglich von Ticketing-Tools. Dieses Konzept und die zugrunde liegende Prozess-Logik hat sich auch für die Kommunikation außerhalb der IT bewährt und wird mittlerweile von anderen Abteilungen genutzt, um bei der Erbringung von Services mit Kunden oder intern gezielt zu kommunizieren.
Unser Software-Ökosystem unterstützt auch Services außerhalb der IT-Abteilung, zum Beispiel lassen sich die Abläufe beim Kundensupport erheblich beschleunigen. Ebenso können Sie die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen einerseits sowie mit Partnerunternehmen andererseits besser planen, steuern und bewerten. Mit ITSM profitieren Sie bei der internen und externen Kommunikation von schnellen und effizienten Bearbeitungen von Anfragen und Aufträgen, wobei Sie zur Qualitätssteigerung Monitoringtools in Ihre Serviceprozesse einbinden. Die strukturierte Auswertung von Kennzahlen ermöglicht die kontinuierliche Verbesserung Ihres unternehmensweiten Serviceangebots.
Wo kann ich ITSM einsetzen? | Anwendungsbeispiele
ITSM-Systeme können Sie für unterschiedliche Aufgaben in Ihrem Unternehmen einsetzen. ITSM-Workflows lassen sich abteilungsübergreifend abbilden, sodass die Informationsverarbeitung aufgabenorientiert stattfinden kann und dabei kein Toolwechsel nötig ist.
Anwendungsbeispiele für ITSM:
- Ticketing-Tool für Kundenanfragen und IT-Support
- Technische Unterstützung und Wartung von Geräten und Anlagen
- Webshops, Bestell- und Liefervorgänge
- Onboarding-Prozesse
- IT-Assetmanagement in der CMDB
- Self-Service-Portale inklusive Wissensdatenbank
- Meldekanal für die Einhaltung bestimmter Gesetze und Verordnung
Was ist ein Service-Desk?
In einem Service-Desk laufen alle Kunden- und Supportanfragen zusammen. Aufgrund dieser Bündelung spricht man auch von einem Single Point of Contact (SPoC). Die Konzentration von Service-Anfragen und Störungsmeldungen ermöglicht eine effizientere Bearbeitung von Anliegen mit IT-Bezug (genannt: Tickets). Im Service-Desk werden die Tickets dann je nach Thema kategorisiert, priorisiert und anschließend einem verfügbaren und geeigneten Service-Desk-Mitarbeiter zugewiesen.
Der First-Level-Support ist dabei die erste Anlaufstelle für Hard- und Softwareprobleme. Einfachere Anfragen werden direkt vom First-Level-Support gelöst. Komplexere Fragestellungen werden an den Second-Level-Support weitergereicht. Erst wenn der Second-Level-Support nicht weiterhelfen kann, kommt der Third-Level-Support mit seinem detailreichen Expertenwissen und ausgeprägten Skills ins Spiel.
Die Antworten beziehungsweise Lösungswege von Tickets sollten dokumentiert werden, sodass dieselbe oder ein ähnliches Anliegen beim erneuten Auftreten schneller gelöst werden kann und die kostspielige Eskalation in den Third-Level-Support notwendig ist.
Was ist ein Help-Desk?
Thematisch überlappen sich die Aufgabenbereiche von Help-Desk und Service-Desk. Der Help-Desk beschäftigt sich mit der Lösung von Problemen und unterstützt Anwender bei Fragestellungen zu Software und Hardware – beispielsweise Fernwartung oder Lösungsbeschreibungen. Der Service-Desk hingegen verarbeitet auch Anliegen, die grundsätzlich nicht unbedingt als Störung, Fehler oder Problem zu verstehen sind. Dies können verschiedene Services sein wie etwa das Ändern von Kundendaten, das Buchen bestimmter Dienstleistungen oder die Abfrage von Informationen.
Zusammenfassend kann die Arbeit des Help-Desks als problem-/lösungsorientiert beschrieben werden; die Arbeit des Service-Desks als dienstleistungsorientiert.
Was ist ein Self-Service-Portal?
Ein Self-Service-Portal ermöglicht es dem eigenen Personal und Kunden, von jedem Gerät und an jedem Ort eigenständig und zeitunabhängig auf die Services Ihres Unternehmens zuzugreifen. Direkt im Browser können über vordefinierte Abläufe Tickets mit minimalem Aufwand erstellt oder eine Wissensdatenbank unkompliziert durchsucht werden, sodass Anfragen schnell übermittelt oder Lösungen selbst gefunden werden können.
Das OMNITRACKER Self-Service Portal fungiert als „Single Point of Contact“ (SPoC), da Anfragen und Meldungen unabhängig vom Empfänger zentral über das Portal aufgegeben werden können. Ein Self-Service-Portal bündelt somit Kommunikationswege, was eine effizientere, ressourcenschonendere und unkompliziertere Anwendung ermöglicht.
Was ist ein Incident im ITSM?
Ein Incident (Begriff aus dem Best-Practice-Standard ITIL®) bezeichnet eine unvorhergesehene Unterbrechung oder Störung eines Service. Auch wenn ein Service nur noch teilweise oder in geringerer Qualität zur Verfügung steht, spricht man von einem Incident im ITSM.
Ziel im IT-Service-Management (genauer gesagt des im Incident-Management als Teildisziplin des ITSM) ist es also, den ursprünglichen (störungsfreien) Zustand schnell und ressourcenschonend wiederherzustellen.
Ein Beispiel wäre die Meldung von WLAN-Problemen, wodurch ein Mitarbeiter seiner Tätigkeit temporär nicht nachgehen kann. Ziel ist es, die WLAN-Störung schnellstmöglich zu beseitigen, um die Produktivität des eigenen Personals aufrechtzuerhalten. Es spielt beim Incident keine Rolle, ob die betroffene Person ein Kunde ist oder ein eigener Mitarbeiter.
Was ist ein Service-Request im ITSM?
Ein Service-Request bezeichnet eine Dienstleistung – meist mit IT-Bezug – die vom Service-Desk für einen Kunden oder einen Mitarbeiter auf Anfrage erbracht wird. Alle solche Services, die eine Organisation anbietet, werden üblicherweise in Servicekatalogen verwaltet. Je größer der Standardisierungsgrad der angebotenen Services, desto schneller und günstiger können Service-Requests bearbeitet werden. Reaktions-, Lösungszeiten und genaue Definitionen des Leistungsumfangs von Services werden in sogenannten Service-Level-Agreements (SLAs) festgehalten.
Ein mögliches Beispiel wäre die Anfrage einer Lizenz für ein Softwareprogramm. Die IT-Abteilung oder der Einkauf würde in einem solchen Fall prüfen, ob die Anfrage gerechtfertigt ist, und anschließend den Lizenzschlüssel an den Ticketersteller herausgeben.
Der Unterschied zwischen Incident und Service-Request liegt darin, dass beim Incident der Normalzustand schnell wiederhergestellt werden soll. Beim Service-Request wird hingegen eine Änderung angestrebt oder eine neue Dienstleistung angefragt. Da in der Praxis häufig Unklarheit herrscht bei der Unterscheidung zwischen Incident und Service-Request, werden Tickets meist vom Service-Desk in die jeweiligen Kategorien einsortiert.
ITIL®-Framework für noch mehr Effizienz im ITSM
Nutzen Sie die Vorteile einer ITIL®-konformen Service-Management-Software, mit der Sie Ihre Unternehmensabläufe zielgerichtet gestalten sowie jederzeit flexibel anpassen und erweitern können. Das OMNITRACKER ITSM Center ist eine Service-Management-Software mit Low-Code-Elementen, die sich einfach und schnell konfigurieren lässt.
Vorteile auf einen Blick:
- Mehr Effizienz für Services aller Abteilungen
- Fokus auf Kundenzufriedenheit und Wertsteigerung
- Flexible Anpassungen mit Low-Code
- Leichte Automatisierung dank BPMN
Mit Low Code schneller Prozesse an Ihr Unternehmen anpassen
Eine Low-Code-Entwicklung ist die Erstellung und Anpassung von Software nahezu ohne Programmierung. Stattdessen werden vorgefertigte Codebausteine verwendet oder zur Verfügung gestellte Softwareelemente – via Drag-and-drop. „Konfigurieren statt programmieren“ ist hier der Grundgedanke. Dies wird durch Low-Code-Entwicklung und Low-Code-Plattformen ermöglicht.
Weiterentwicklung zum Enterprise-Service-Management
Von ITSM zu ESM
Enterprise-Service-Management ist eine Erweiterung des IT-Service-Managements, wobei sich die strukturierte Bearbeitung von Serviceanfragen über einen Service-Desk nicht auf die IT-Abteilung beschränkt, sondern abteilungsübergreifend auf alle Geschäftsbereiche übertragen lässt. Die IT-Abteilung stellt hierbei sicher, dass die unternehmensweite technische Infrastruktur störungsfrei genutzt werden kann. Nur so lassen sich Services effizient erbringen und die digitale Transformation weiter vorantreiben.
Ihre Enterprise-Service-Management-Software für Service-Desks im gesamten Unternehmen.
Überzeugte OMNITRACKER ITSM-Kunden
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Stellen Sie uns eine individuelle Anfrage nach Ihrem Bedarf.Relevante Informationen zum Thema ITSM | IT-Service-Management
Fachartikel ITIL®-Framework
Als hocheffiziente, skalierbare und flexible Ticketing-Lösung für das Management von IT- und Non-IT-Services basiert OMNITRACKER auf dem aktuellen ITIL®-Standard und integriert weitere unterstützende Prozesse.
Wie Sie den Support entlasten
Künstliche Intelligenz im IT-Service-Management hilft, Standardanfragen schneller zu bearbeiten. Das entlastet die Support-Mitarbeitenden und gibt ihnen Zeit, sich um die schwierigen und zeitaufwendigen Tickets zu kümmern.
Aufzeichnung der Live-Session
Wie Sie Formulare im OMNITRACKER besser und anwendungsfreundlicher anlegen können, sehen Sie in dieser Live-Session. Mit gut durchdachten Formularen sparen Sie wertvolle Arbeitszeit bei der Bearbeitung von Tickets.
ITSM-Whitepaper Healthcare
Über ein Self-Service-Portal werden alle häufig benötigten Services digital verarbeitet, sodass Kommunikationswege verkürzt werden. Dieses Vorgehen macht Arbeitsabläufe effizienter, schneller und sie können fehlerfrei abgewickelt werden.
ITSM-Flyer
OMNITRACKER ITSM Center ist eine ITIL®4-zertifizierte Service-Desk-Software, mit der Sie eingehende Tickets (Service-Requests/Incidents) systematisch kategorisieren, automatisch dem passenden Service-Mitarbeiter zuweisen und somit kosteneffizienter bearbeiten.
ESM-Flyer
Enterprise-Service-Management ist eine Erweiterung des IT-Service-Managements, wobei sich die strukturierte Bearbeitung von Serviceanfragen über einen Service-Desk nicht auf die IT-Abteilung beschränkt, sondern abteilungsübergreifend auf alle Geschäftsbereiche übertragen lässt.