Prozess-Eskapaden | Teil 3: IT-Bestellungen
Prozess-Eskapaden, die Sie (nicht) erleben wollen
Inspiriert von der bekannten Buchreihe „30 Eskapaden, die du erleben musst“ nehmen wir Sie mit auf eine besondere Reise durch den beruflichen Alltag – dorthin, wo Prozesse scheitern, Chaos regiert und Mitarbeitende mit Problemen kämpfen, die eigentlich längst lösbar wären. Es sind keine Abenteuer, die man freiwillig sucht. Aber es sind genau die Herausforderungen, mit denen sich viele Unternehmen jeden Tag auseinandersetzen müssen.
Wir zeigen Ihnen drei typische Eskapaden, die exemplarisch für viele stehen: mal komisch, mal chaotisch, aber immer mit echtem Erkenntniswert. Und wir zeigen Ihnen, wie sich mit strukturierten, digitalen und teilweise automatisierten BPMN-Prozessen selbst aus verfahrenen Situationen klare, nachvollziehbare und effiziente Abläufe schaffen lassen – mit spürbarem Mehrwert für alle Beteiligten. Denn wer Prozesse wirklich versteht, kann sie nicht nur verbessern, sondern gezielt einsetzen, um Mitarbeitende zu entlasten, Compliance sicherzustellen und die Zufriedenheit im Arbeitsalltag zu steigern.
Unsere Stationen auf dieser Reise:
- Vom Berechtigungschaos im HR-Service, das nur mit Struktur und Klarheit zu bändigen ist.
- Über das Ticket-Routing im Service-Desk, das zwischen Irrläufern und KI-Intelligenz einen neuen Weg findet.
- Bis hin zum Bestellprozess, in dem aus einer absurden Helmpflicht plötzlich eine ernsthafte Prozessblockade wird.
Wenn Baustellenprozesse nicht abgesichert sind – und wie ein Bauplan aus BPMN die Wende bringt
Die Baustelle ist da. Die Geräte fehlen. Und niemand weiß, wo der Antrag geblieben ist. So oder so ähnlich beginnen viele IT-Beschaffungsprozesse – oder besser: das, was als Prozess gedacht war, aber nie strukturiert wurde.
In der Praxis treffen wir auf Bestellvorgänge, die sich hinter E-Mail-Chaos, Excel-Listen und Telefonnotizen verstecken. Es gibt keinen definierten Ablauf, keine Statusanzeige, keine verlässliche Dokumentation. Jeder macht es ein bisschen anders – je nach Abteilung, Ansprechpartner oder persönlicher Gewohnheit.
Das führt zu einer Situation, die in der IT schnell den Spitznamen „Baustelle“ trägt – allerdings nicht, weil gebaut wird, sondern weil es an jeder Ecke hakt. Rückfragen häufen sich. Zuständigkeiten verschwimmen. Und am Ende weiß niemand, ob ein Antrag überhaupt gestellt wurde – geschweige denn, ob er genehmigt oder bereits umgesetzt ist.
Das Grundproblem: ein Prozess ohne Plan
Bei genauerem Hinsehen zeigen sich überall die gleichen Symptome: fehlende Transparenz, manuelle Abstimmungen, individuelle Workarounds und das völlige Fehlen eines gemeinsamen Verständnisses darüber, wie ein Bestellprozess überhaupt ablaufen soll. Die Beteiligten arbeiten aneinander vorbei – nicht aus bösem Willen, sondern weil es schlicht keinen festgelegten Ablauf gibt.
Ein Beispiel aus der Praxis macht das deutlich: In einer Bankengruppe mit rund 800 Mitarbeitenden, spezialisiert auf Sachwert-Investments, liefen sämtliche IT-Bestellungen über manuelle Einzelanfragen. Wer Hardware brauchte, schrieb eine E-Mail, rief an oder schickte eine Excel-Tabelle – je nachdem, was gerade schneller ging. Der Dienstleister, der die Hardware liefern sollte, war oft nicht eingebunden. Schnittstellen zu Inventarsystemen fehlten. Und die Dokumentation? Fehlanzeige.
Die IT versuchte, irgendwie den Überblick zu behalten. Aber bei ständig neuen Einzelfällen, fehlender Nachverfolgbarkeit und einer Flut von Rückfragen stießen alle Beteiligten schnell an ihre Grenzen. Was fehlte, war ein Plan. Oder besser: ein Bauplan.
Die Wende: BPMN als Blaupause für den Bestellprozess
Die Lösung begann nicht mit einem neuen Tool, sondern mit einem Perspektivwechsel. Statt sich weiter mit Symptomen herumzuschlagen, wurde der Prozess von Grund auf neu aufgesetzt – mithilfe von BPMN. Das Ziel: Ein einheitlicher, nachvollziehbarer und dokumentierter Ablauf für sämtliche IT-Bestellungen – unabhängig davon, wer bestellt oder was benötigt wird.
Mit BPMN entstand ein verbindlicher Bauplan: Alle Schritte wurden modelliert, Rollen definiert, Zuständigkeiten geklärt. Ein Self-Service-Portal wurde eingeführt, über das Mitarbeitende ihre Bestellungen standardisiert erfassen können – intuitiv, nachvollziehbar und immer gleich. Genehmigungen laufen automatisiert über hinterlegte Entscheidungswege. REST-APIs binden externe Systeme wie die Bestellplattform, das Genehmigungstool und das Inventarsystem direkt an. Medienbrüche verschwinden, manuelle Aufwände sinken und der aktuelle Status jedes Vorgangs ist jederzeit einsehbar.
Die Ergebnisse sprechen für sich. Die Durchlaufzeiten sind gesunken. Rückfragen haben deutlich abgenommen. Und das Vertrauen in den Prozess ist spürbar gestiegen – sowohl bei den Nutzenden als auch in der IT selbst.
Oder wie es ein Beteiligter zusammenfasste: „Seit wir Prozesse mit Plan bauen, tragen wir Helme nur noch aus Stilgründen.“
Fazit: drei Eskapaden, ein roter Faden – und viele gute Gründe für BPMN
Ob Berechtigungschaos, Ticket-Irrläufer oder IT-Baustelle – jede der drei Eskapaden zeigt auf ihre Weise, wie schnell Prozesse aus dem Ruder laufen können, wenn es an Struktur fehlt. Und jede zeigt genauso deutlich, wie wirkungsvoll ein durchdachter BPMN-basierter Prozess diesen Herausforderungen begegnen kann.
Was wir gelernt haben: Klare Prozesse bedeuten nicht Bürokratie – sie schaffen Orientierung. Kommunikation wird einfacher, Zuständigkeiten klarer, Entscheidungen nachvollziehbar. Und ganz nebenbei entsteht ein System, das nicht nur heute funktioniert, sondern sich weiterentwickeln lässt.
Wenn Mitarbeitende auf standardisierte Self-Service-Angebote zugreifen können, wenn IT-Prozesse fehlerfrei automatisiert ablaufen, und wenn alle Beteiligten wissen, wo sie stehen, entsteht mehr als nur Effizienz. Es entsteht ein Arbeitsumfeld, das Vertrauen schafft, Spielräume öffnet und Ressourcen dort freisetzt, wo sie wirklich gebraucht werden.
Mit BPMN holen Sie Prozesse aus dem Dunkel der individuellen Routinen – und bringen sie ans Licht eines gemeinsamen Verständnisses.
So gelingt es, dem Alltagstrott zu entfliehen, den Horizont zu erweitern – und die Zufriedenheit in der Organisation messbar zu steigern. Die Herausforderungen sind gemeistert. Und der Weg ist frei für die nächsten Prozessabenteuer.