Incidentmanagement ist ein zentraler Bestandteil des IT-Servicemanagements (ITSM) und bezeichnet den Prozess zur schnellen Identifikation, Analyse und Behebung von Störungen oder Unterbrechungen in IT-Systemen oder Geschäftsprozessen. Als wichtiger Bestandteil des ITIL®-Frameworks ist das Hauptziel, den normalen Betrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen und negative Auswirkungen auf Ihre Geschäftsabläufe zu minimieren sowie zukünftige Vorfälle zu vermeiden.
Frameworks fĂĽr ITSM
ITIL® – das bekannteste Framework vom PeopleCert. Der De-facto-Standard im Bereich ITSM.
Service-Integration and -Management (SIAM) koordiniert mehrere IT-Dienstleister fĂĽr eine nahtlose und effiziente Servicebereitstellung.
COBIT (Control objectives for information and related technologies) ist ein IT-Management- und IT-Governance-Framework, das die Steuerung, Kontrolle und Optimierung von IT-Prozessen unterstĂĽtzt.
Unterschied von Incidents zu Service-Requests
| Kriterium | Incident | Service-Request |
| Bedeutung | Eine ungeplante Störung oder Unterbrechung eines IT-Services, die behoben werden muss | Eine geplante, standardisierte Anfrage eines Benutzers für eine bestimmte IT-Dienstleistung |
| Ziel | Normalbetrieb so wie schnell wie möglich wiederherstellen | Erfüllung einer Benutzeranforderung, meist ohne dringende Störung |
| Beispiel |
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| Priorität | Meist hoch, da mit Unterbrechungen im Geschäftsablauf zu rechnen ist. | Da es keine Störung ist, meist niedrig oder mittel. |
| Behandlung | Incidentmanagement-Prozess mit Priorisierung, Eskalation und Diagnose | Abwicklung ĂĽber ein Service-Request-Management-Prozess |
| Bearbeitung | Erfordert meist eine schnelle Lösung oder eine tiefere Untersuchung | Standardisiert und häufig automatisierte Bearbeitung durch Service-Desk |
| Praxis | Incidents werden ĂĽber das Incidentmanagement behandelt mit dem Ziel, den Service schnell wiederherzustellen. | Service-Requests werden ĂĽber das Request-Fulfillment (Service-Request-Management) bearbeitet, das auf definierte Workflows und Genehmigungsprozesse basiert. |
Die klare Trennung von Incidents und Service-Requests steigert die Effizienz, da kritische Störungen priorisiert werden, während standardisierte Anfragen reibungslos bearbeitet werden. Die schnellere Bearbeitung wird durch Automatisierung und Self-Service-Portale ermöglicht. Das führt zu höherer Kundenzufriedenheit, da Nutzer genau wissen, ob ihr Anliegen eine dringende Störung oder eine geplante Anfrage ist.
Incidents erfordern eine rasche Bearbeitung bzw. Lösung, während Service-Requests über definierte Prozesse abgewickelt werden. Diese Differenzierung verbessert die IT-Servicequalität und optimiert Arbeitsabläufe.
Incidentmanagement – Ziele und Prozessablauf
- Meldung und Erfassung des Incidents
- Vorfälle (Incidents) werden über ein Überwachungssystem oder ein Self-Service-Portal gemeldet.
- Ziel: schnelle Identifikation und Minimierung von Ausfallzeiten
- Kategorisierung & Priorisierung
- Der Incident wird eingestuft nach der Schwere des Vorfalls. Hier gibt es die Möglichkeit, verschiedene Kategorien/Priorisierungen anzulegen: kritisch, hoch, mittel, niedrig.
- Der betroffene Service wird anschließend – ebenso wie die Ursache und mögliche Auswirkungen – bestimmt.
- Transparente Kommunikation mit Nutzern und Stakeholdern ĂĽber den Vorfall
- Diagnose & Eskalation
- Der First-Level-Support nimmt die erste Untersuchung vor und leitet diesen.
- Falls notwendig, Eskalation an höhere Supportstufen (Second- oder Third-Level-Support) für eine effizientere und zielgerichtete Bearbeitung
- Lösung & Wiederherstellung
- Die Lösung wird eingespielt durch einen entsprechenden Fix oder durch einen Workaround.
- Anschließend findet eine Überprüfung statt, ob der Service wieder ordnungsgemäß funktioniert.
- Ziel: schnellstmögliche Wiederherstellung des Services und Vermeidung erneuter Störungen
- Abschluss & Dokumentation
- Nach Beendigung erhält der Benutzer eine Mitteilung über die Behebung des Incidents.
- Der Incident wird dokumentiert, um zukünftige Vorfälle besser analysieren und vermeiden zu können.
Unterschied zwischen Incident und Problem
Incident
Eine einmalige Störung oder ein unerwartetes Ereignis, das sofort behoben werden muss.
Beispiel: Einmaliger Serverabsturz. Erfordert einen Neustart.
Problem
Wiederkehrende oder tiefere Ursachen von Incidents, die eine dauerhafte Lösung erfordern.
Beispiel: Der Server stürzt regelmäßig ab. Notwendigkeit einer dauerhaften Lösung des Problems.
Fazit
Incidentmanagement sorgt für eine schnelle und strukturierte Reaktion auf IT-Störungen und trägt dazu bei, Geschäftsunterbrechungen zu minimieren. Durch systematische Prozesse und klare Verantwortlichkeiten können Unternehmen ihre IT-Services stabiler und effizienter gestalten.
OMNINET bietet eine integrierte ITSM-Lösung, um einen reibungslosen Ablauf der Geschäftsprozesse der IT-Systeme sicherzustellen. Wahlweise können weitere Module zur Automatisierung wie BPMN oder KI „hinzugebucht“ werden.
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